Qualche sera fa ho cenato assieme ad un amico in un locale della zona. Avete presente quel genere di cene che hanno come unico scopo il relax e quattro chiacchiere spensierate in buona compagnia dopo una giornata intensa ed alquanto affaticante?
Inevitabilmente si finisce a parlare di lavoro ed ognuno porta a conoscenza dell'altro le proprie esperienze. Antonio è un tecnico informatico esperto, al quale anche FerramentaOnline affida compiti specifici. Mi racconta di un recente acquisto effettuato online su un sito riconosciuto e quindi considerato affidabile. Si trattava di un prodotto informatico con disponibilità elevata, garantita e quantificata trasparentemente. Ok, ordine registrato. Ok, pagamento effettuato.
Non trattandosi di materiale necessario in tempi brevi, il caro Antonio se ne dimentica per l'intera settimana. Successivamente un flash di memoria riporta alla luce l'acquisto registrato qualche giorno prima e la consapevolezza di non aver ricevuto merce o comunicazioni da parte del venditore fanno maturare qualche perplessità e spingono ovviamente ad indagare. Dal proprio client di posta la conferma di non aver ricevuto alcuna mail di chiarimento. Nessun contatto telefonico. Quindi si precipita sul sito del venditore e dalla propria scheda clienti comprende subito che il materiale ordinato non risulta più disponibile, come invece veniva riportato al momento dell'ordine.
Contatta quindi il rivenditore, il quale assicura che il materiale sarà spedito la settimana successiva. Sono trascorsi più di 15 giorni e Antonio sta ancora aspettando. Non solo sta aspettando il materiale ordinato ma attende ancora un ben più importante contatto spontaneo del rivenditore!
Non so come questa vicenda si concluderà ma mi è difficile non fare valutazioni e paragoni. Perdonatemelo.
Per prima cosa voglio sottolineare che non è il caso di generalizzare, fortunatamente l'e-commerce in Italia non è certo in queste condizioni. Intendo però prendere spunto da questa storia per analizzare brevemente due aspetti che ritengo fondamentali.
Il primo fattore riguarda certamente il servizio di "Customercare" di ogni sito che si rispetti. Non fornire al cliente gli strumenti necessari per comprendere l'evoluzione del proprio ordine o, peggio ancora, non contattarlo immediatamente per metterlo al corrente di problemi e soluzioni, lo considero deleterio.
FerramentaOnline non opera certamente in un settore trainante (mi riferisco al panorama della rete). Vendere ferramenta non è certo paragonabile alla vendita di un cellulare o di una memoria RAM per il PC. Principalmente perché la tipologia media della clientela non è certo abituata all'utilizzo delle nuove tecnologie, oltre al fatto che i problemi logistici (peso ed ingombri dei materiali) sono certamente diversi. Ma se confronto il nostro servizio di customercare con molti e-commerce che operano in settori diversi, considerati ormai evoluti (informatica; telefonia; ...), scopro che di strada, in questi 10 anni, ne abbiamo fatta e possiamo garantire al nostro cliente un supporto pre e post vendita invidiabile. Durante l'orario d'ufficio più dell'80% delle richieste vengono prese in carico e gestite entro la prima ora!
Il secondo aspetto che credo sia opportuno analizzare si riferisce alla disponibilità di magazzino. Noto ormai da anni che spesso la quantità di prodotto disponibile in molti e-shop high tech risulta identica. Cioè lo stesso prodotto risulta disponibile nelle stesse quantità nei diversi e-shop del settore. Questo significa che tutti gli e-shop analizzati si basano sulla disponibilità di magazzino dello stesso fornitore, al quale provvederanno ad inoltrare l'ordine una volta confermato.
Ciò non significa a priori inaffidabilità. E' importante però comprendere che questo genere di procedura comporta un'elevata organizzazione per poter assicurare spedizioni celeri e soddisfare pienamente il proprio cliente. Se il fornitore deve spedire al rivenditore che a sua volta spedirà al cliente finale, le tempistiche si allungano notevolmente. Se il fornitore deve spedire direttamente al cliente finale, si abbatteranno le tempistiche ma sono necessarie figure professionali specifiche adibite alla gestione della logistica e all'organizzazione delle spedizioni.
Tutto questo è fattibile e quando strutturato abilmente può garantire ottimi risultati. Al momento però non tutti gli e-shop possono vantare una struttura così ben organizzata. Il nostro caro Antonio ve lo può garantire!
